СЕРТ�ФІКАЦІЯ ГОТЕЛЬН�Х ПОСЛУГ

Сертифікація готельних послуг проводиться у відповідності з „Правилами обов’язкової сертифікації готельних послуг”,які затверджені наказом Державного комітету по стандартизації,метрології та сертифікації України від 27.01.1999 р. №37.

Залежно від того,хто її проводить,сертифікація буває трьох видів:- самосертифікація,яка проводиться самим підприємством - виробником продукції чи послуг;- сертифікація,яка здійснюється споживачем;- сертифікація,яка здійснюється третьою стороною - спеціальною організацією,незалежною від виробника і споживача. Найбільшою довірою у міжнародній і вітчизняній практиці користується сертифікація,яка здійснюється третьою стороною.

В Україні розрізняють обов'язкову й добровільну сертифікації. Обов'язкова сертифікація здійснюється уповноваженими на те органами сертифікації,охоплює перевірку й випробування продукції з метою визначення її характеристик (показників) та подальшийдержавний нагляд за сертифікованими виробами.

Добровільна сертифікація може проводитись з ініціативи самих суб'єктів господарювання на відповідність продукції вимогам,які не є обов'язковими.

У відповідності зі статтею 15 Закону про туризм,готельні послуги та послуги харчування,які надаються суб'єктами туристичної діяльності,підлягають обов'язковій сертифікації на їх відповідність вимогам нормативних документів та відповідність вимогам міжнародних стандартів ІСО серії 9000.

Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг та Правила обов'язкової сертифікації послуг по харчуванню затверджені наказом Держкомстандарту України від 27.01.99 р. № 37. Держстандарт України визначив термін введення обов'язкової сертифікації вказаних послуг - з 01.10.99 р.

Готельні послуги – діяльність з розміщування та надання тимчасового проживання споживачам в засобах розміщування,а також інша діяльність,пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Засоби розміщування – будь-які об’єкти,які регулярно або час від часу надають послуги з розміщування для ночівлі (ДСТУ 4268).

Колективні засоби розміщування – засоби розміщування,що надають місце для ночівлі в кімнаті чи іншому приміщенні,у яких 10 або більше місць,для груп осіб,більших ніж одна сім’я,а всі місця підлягають єдиному керівництву та оплаті згідно з встановленими цінами.

Готелі та аналогічні засоби розміщування – колективні засоби розміщування,що складаються більше ніж з 7 номерів;мають єдине керівництво;надають готельні послуги,які включають обслуговування в номерах,щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів (ДСТУ 4268).

Готель – підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності,що надає готельні послуги,які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок,прибиранням кімнат та санвузлів (ДСТУ 4269).

Категорія готелю – класифікаційне угруповання,що характеризується певним комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення,переліку надаваних послуг,кваліфікації персоналу.

Категорію позначають символом - * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями. Вищу категорію готелю позначають - *****,нижчу - *.

Сертифікація готельних послуг

Перелік готельних послуг,які підлягають обов'язковій сертифікації:- послуги готелів з ресторанами;- послуги готелів без ресторанів;- інші місця для короткочасного проживання,в тому числі:- послуги молодіжних турбаз і гірських притулків;- послуги кемпінгів,в т.ч. площадки для автофургонів;- послуги дитячих і студентських літніх таборів;- послуги центрів і будинків відпочинку;-послуги курортних закладів оздоровчого характеру;- послуги по наданню спальних місць у спальних вагонах та інших транспортних закладах.

Термін дії сертифіката відповідності залежить від встановленої заявнику схеми сертифікації і може складати 1 рік,3 роки,5 років.

Не пізніше ніж за три місяці до закінчення строку дії сертифіката заявник подає нову заявку для отримання сертифіката на наступний період.

Об'єктами сертифікації є послуги з тимчасового проживання,що надаються колективними засобами розміщування – суб'єктами туристичної діяльності (готелі,туристичні бази і гірські притулки,кемпінги та майданчики для паркування автофургонів,дитячі та студентські літні табори,центри та будинки відпочинку,санаторні та курортні заклади оздоровлювального характеру).

Перелік послуг,що підлягають обов'язковій сертифікації,і нормативних документів,на відповідність яким проводять сертифікацію,наведено в "Переліку продукції,що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні",який затверджується спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності.

Сертифікація послуг з розміщення у Системі здійснюється з метою встановлення відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів,включених до Переліку продукції,що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні.

Додатково за бажанням заявника орган сертифікації може провести сертифікацію готельних послуг на підтвердження відповідності вимогам певної категорії готелю згідно з ДСТУ 4269.

При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам нормативних документів виконується неодмінно. Порядок проведення сертифікації послуг передбачає:- подання та розгляд заявки на сертифікацію послуг з розміщення;- прийняття рішення за заявкою із зазначенням схеми (моделі) сертифікації;- проведення перевірки засобу розміщування за визначеною схемою;- аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;- видачу сертифіката відповідності,укладання ліцензійної угоди та занесення сертифікованого засобу розміщування до Реєстру Системи;- технічний нагляд за наданням сертифікованих послуг,відповідністю готелю підтвердженій категорії,сертифікованою системою управління якістю щодо надання послуг з розміщення;- інформування про результати робіт з сертифікації послуг з розміщення.

Схеми,що використовуються під час сертифікації послуг з розміщення визначає орган сертифікації .

При цьому враховуються особливості надання послуги з розміщення та пропозиції заявника.

Перша схема – обстеження засобу розміщування – здійснюється згідно з вимогами ДСТУ 3957,з метою встановлення його відповідності вимогам ДСТУ 4268,ГОСТ 28681.3,ДСанПіН 5.5.5.23 (для дитячих оздоровчих закладів),ГОСТ 12.1.004,ДБНВ 2.2-9,СНиП 2.04.01,СанПіН 42-128-4690,СанПіН 42-123-5777,Правилам готельних послуг,Правилам пожежної безпеки.

Друга схема – атестація готелю чи іншого засобу розміщування (далі – готелю) – здійснюється за бажанням виконавця послуг з метою підтвердження категорії готелю вимогам ДСТУ 4269. У цьому випадку додатково до робіт,які проводяться під час проведення перевірки за попередньою схемою,здійснюється перевірка матеріально-технічної оснащеності,переліку надаваних послуг та кваліфікації персоналу,регламентованих для готелів заявленої категорії.

Третя схема – сертифікація системи управління якістю щодо надання послуг з розміщення – здійснюється на відповідність вимогам ДСТУ ISO 9001 за бажанням виконавця послуг з метою забезпечення впевненості органу сертифікації послуг у тому,що:- засіб розміщування здатен систематично надавати послуги,які задовольняють вимоги замовника та обов’язкові вимоги нормативних документів або додатково вимоги ДСТУ 4269 до певної категорії;- зорієнтований на підвищення задоволеності замовника завдяки результативному застосуванню системи,у тому числі процесів для постійного поліпшення системи,а також забезпечення відповідності вимогам замовника та обов’язковим вимогам нормативних документів або додатково вимогам ДСТУ 4269 до певної категорії.

Для проведення обов'язкової сертифікації послуг з розміщення у Системі заявник подає заявку до будь-якого з призначених органів сертифікації,а за відсутності інформації про його наявність – до Національного органу України з сертифікації,який направляє заявку до призначеного органу сертифікації.

Заявник повинен надати органу сертифікації письмову гарантію того,що він не заявляв цю послугу на сертифікацію іншим органам сертифікації.

Заявником на сертифікацію послуг з розміщення може бути фізична або юридична особа,що надає ці послуги (далі – виконавець послуг),що діє від свого імені або через посередника. В останньому випадку посередник разом з заявкою повинен надати документи про те,що він уповноважений діяти від імені виконавця послуг і що виконавець послуг бере на себе ті ж самі зобов’язання,що й заявник.

На підставі заявки і позитивного рішення орган сертифікації надсилає заявникові договір про організацію і проведення потрібного комплексу робіт з сертифікації послуг з розміщення.

До договору додається протокол погодження договірної ціни. За узгодженням із заявником орган сертифікації може виконувати роботи окремими етапами – за окремими договорами. Після підписання договору заявник попередньо оплачує вартість проведення робіт,передбачених договором,або,за погодженням сторін,вартість кожного окремого етапу. У разі негативного результату сертифікації заявник не звільняється від оплати виконаних робіт.

Орган сертифікації формує комісію з проведення сертифікаційних перевірок у складі,як правило,не більше трьох фахівців. Головою комісії призначають сертифікованого аудитора з сертифікації послуг з розміщення. До складу комісії з сертифікації послуг з розміщення можуть бути залучені кваліфіковані фахівці готельного господарства та туризму. Фахівці,що залучаються до роботи,не повинні бути співробітниками підприємств та організацій,які зацікавлені в результатах сертифікації.

Для проведення робіт з сертифікації послуг з розміщення заявник зобов'язаний надати комісії всі потрібні матеріали і створити умови для її роботи,у тому числі безперешкодний доступ до всіх приміщень,де надаються такі послуги,доступ до документів.

Обстеження засобу розміщування здійснюється з метою встановлення його відповідності вимогам документації,підтвердження можливості надавати послуги згідно з чинними нормативними документами,надання рекомендацій щодо періодичності і форм проведення технічного нагляду за сертифікованими послугами з розміщення.

Обстеження засобу розміщування складається з таких етапів:- попередня оцінка;- перевірка і оцінка засобу розміщування;- оформлення результатів обстеження.

На етапі попередньої оцінки комісія направляє заявнику опитувальну анкету та перелік документів щодо послуги,які потрібно надати комісії разом із заповненою опитувальною анкетою.

Після отримання від заявника опитувальної анкети та інших документів комісія здійснює їх аналіз.

За результатами попередньої оцінки комісія складає висновок,у якому наводяться результати аналізу даних опитувальної анкети,інших вихідних матеріалів і документів та визначається доцільність (недоцільність) проведення подальших етапів робіт. Висновок підписують голова та члени комісії і затверджує керівник органу сертифікації.

У разі негативного висновку орган сертифікації повідомляє про це заявника і на час проведення засобом розміщування коригувальних дій припиняє роботи за заявкою. Роботи за заявкою можуть бути продовжені тільки після надання органу сертифікації доказів проведення заявником коригувальних дій.

Під час проведення перевірки і оцінки послуг з розміщення збирають фактичні дані про засіб розміщування шляхом:- аналізування документації,що використовується засобом розміщування;- аналізування наявності та стану матеріально-технічної бази,еобхідної для надання послуг з розміщення;- аналізування наявності та стану загального технічного устатковання;- аналізування наявності кваліфікованого персоналу,знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно із сферою діяльності,здійснення спостережень за діяльністю персоналу;- аналізування заходів щодо забезпечення та контролювання якості надання послуг з розміщення;- опитувань персоналу підприємства;- опитувань споживачів послуг з розміщення засобу розміщування;- повного або вибіркового обстеження членами комісії приміщень,у яких надаються послуги з розміщення (обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у актичномустані. Обстеженню підлягають приміщення загального користування і всі типи номерів);- аналізування інформації органів захисту прав споживачів,претензій і скарг споживачів послуг.

Обстеження засобів розміщування,які функціонують у сезонному режимі,слід проводити на початку сезону. За згоди керівництва засобу розміщування можливе суміщення сертифікаційної перевірки з перевірками державних наглядових організацій.

За позитивних результатів обстеження засобу розміщування видається сертифікат відповідності на послугу терміном до двох років.

Під час атестації готелю на категорію додатково до робіт,члени комісії проводять перевірку відповідності готелю вимогам заявленої категорії. У такому випадку в програму обстеження засобу розміщування (готелю) вносять додаткові пункти щодо перевірки відповідності готелю вимогам ДСТУ 4269 для заявленої категорії.

Результати вибіркової перевірки номерів протоколюють у присутності представників адміністрації готелю. Обсяг вибірки під час атестації готелю на категорію повинен бути більшим,ніж за попередньою схемою. Потрібно перевірити не менше 30 % номерів з кожної цінової категорії,заявленої в прейскуранті цін на номери на рецепції. В протоколі зазначають фактичний стан технічного оснащення номера (меблями та інвентарем),санітарного обладнання номера,оцінку якості.

На підставі перевірки членами комісії дотримання готелем вимог до категорії та протоколів номерів складають звіт про перевірку готелю на відповідність вимогам до категорії. Звіт повинен містити дані про готель,мету і завдання перевірки,терміни проведення перевірки,перелік представників готелю,в присутності яких проводилась перевірка,результати перевірки готелю на відповідність вимогам категорії,висновки щодо врахування потреб інвалідів,результати оцінювання членами комісії якості будівлі та інтер’єрів готелю,устаткування та оснащення приміщень загального користування. Звіт підписує голова та всі члени комісії. Перший примірник звіту про відповідність категорії направляється заявнику разом з актом обстеження,другий зберігається в справі заявника.

За позитивних результатів атестації готелю на відповідність категорії видається сертифікат відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів та відповідності категорії терміном дії до трьох років.

Якщо в протоколах вибіркової перевірки номерів,будь-який елемент оцінений як незадовільний,то позитивне рішення щодо надання категорії може бути прийняте тільки після усунення недоліків.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у видачі сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів,то рішення з обов’язковим зазначенням причин відмови направляється заявникові в термін,що не перевищує 10 днів з дня підписання акта обстеження засобу розміщування,а заявка анулюється.

Повторна перевірка засобу розміщування з метою сертифікації може бути проведена тільки після подання нової заявки до органу сертифікації та переконливих доказів заявника щодо проведення ним коригувальних заходів для усунення причин,що спричинили невідповідність.

Якщо орган сертифікації приймає рішення про відмову у частині підтвердження готелю заявленої категорії,то за узгодження з заявником йому може бути запропоноване таке:- надання нижчої категорії,якщо готель відповідає вимогам до цієї категорії;- видача сертифіката відповідності обов’язковим вимогам нормативних документів.

Оформлені за встановленим порядком оригінал сертифіката відповідності та ліцензійну угоду на право застосування сертифіката відповідності та знака відповідності орган сертифікації видає заявникові. Виконавець послуг може застосовувати знак відповідності проставлянням у рекламній та супровідній документації,що видається клієнтові (картках гостя,квитанціях тощо),а також на вивісках.

У разі підтвердження відповідності готелю вимогам категорії,ознака категорії (зірки) обов’язково розміщується на фасаді поряд з назвою готелю.

У разі зміни умов надання або номенклатури послуг чи технологічної документації на їх надання,що можуть вплинути на показники,підтверджені під час сертифікації,заявник зобов’язаний попередити про це орган сертифікації.

Якщо вимоги до показників (характеристик) сертифікованої послуги з розміщення змінюються,то дія сертифіката припиняється з дати введення змін.

Обсяг,зміст і порядок проведення технічного нагляду визначає орган сертифікації у кожному конкретному випадку з урахуванням схеми,за якою проводилася сертифікація,і регламентує їх у програмі технічного нагляду,яка розробляється органом сертифікації і затверджується його керівником .

Технічний нагляд за сертифікованим засобом розміщування сезонного функціонування проводиться на початку сезону.

Технічний нагляд проводиться протягом усього терміну дії сертифікату відповідності в формі планових та позапланових перевірок.

Орган із сертифікації може призупинити дію сертифікату відповідності та ліцензійної угоди в разі:- установлення невідповідностей готельних послуг вимогам нормативних документів щодо їх безпеки;- установлення відсутності умов для забезпечення безпеки готельних послуг;- установлення невідповідності послуг вимогам нормативних документів щодо наданої готелю категорії (зірки);- установлення змін,внесених до нормативної та технологічної документації на готельні послуги без попереднього узгодження з Органом із сертифікації;- порушення правил застосування сертифікатів та знаків відповідності;- наявність скарг та претензій до сертифікованих готельних послуг;- відмови заявника від оплати робіт з технічного нагляду.